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2023年05月25日 19:10

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3月15日是国际消费者权益日。中国消费者协会“提振消费信心我们在行动”大型社会公益活动倡议，引导企业自觉履行良好行为规范，营造公平竞争市场环境，提升消费者满意度。

近期，有消费者向南都记者反映，其在“芒物”盲盒平台抽中一台iPhone14 Pro Max，支付39元后却发现实际抽中的是一根数据线，向客服反馈此事后，被告知盲盒产品不予退款。

这名消费者的遭遇并非个例，在第三方投诉平台上，多名消费者分享了相似的经历。被投诉较多的盲盒平台有“元气魔盒”“芒物”“小象盲盒”“欧神盒子”等。近日，南都记者实测发现，有盲盒平台会在页面上模糊盲盒信息，误导消费者认为抽中iPhone手机并付款，但最终实际抽取商品却变成了暖手宝、剃须刀等低价商品。若消费者想退款，平台人工客服电话很难打通，退款通道多为机器客服回复，难以解决问题。

有律师向南都记者分析，上述部分盲盒平台存在信息公示不完整、缺乏有效的未成年人识别机制等问题。消费者实际能够兑换的商品仅为价值十几元的耳机、手套，有盲盒平台通过宣传图片的展示，使消费者难以注意到盲盒中实为“最高抽iPhone”，而非“已经抽到iPhone”。这种行为侵犯了消费者的知情权，存在构成虚假宣传的风险。其建议监管部门公布盲盒平台“诚信经营名单”与处罚“黑名单”，避免不利影响波及更多消费者。

套路：消费者称花39元抽中的iPhone变数据线

家住广州的小陈告诉南都记者，他在微博首页刷到一条帖文，有博主分享了自己花39元便抽中价值11699元iPhone14 Pro Max的经历，并附上了抽奖链接和奖品已签收的截图。

微博平台上的盲盒抽奖帖文。

点开该博主分享的链接，小陈发现，这是芒物盲盒平台的“福利领取”活动。抱着碰碰运气的心态，小陈第二次抽奖成功“抽中”一台iPhone14 Pro Max。按照指示，他支付了39元，并下载官方App。没想到在App中，他发现自己抽中的其实是一根数据线，向客服反馈此事，却被告知盲盒产品不予退款。

“我后来仔细看才发现，抽奖页面用很小的字标注‘最高抽’，而旁边的‘iPhone14 Pro Max’字体很大。网页端的抽奖页面显示抽中手机，只有付款、下载了App才知道盲盒实际奖品。客服还说盲盒不能退款，只能退还平台货币。”小陈向南都记者回忆道。

盲盒抽奖页面，仅以小字标注“最高抽”。

“上当之后，我在那条微博下留言，想提醒其他人这是个骗局。但不确定博主是不是开了精选评论，评论区看不到我发的评论，也没有其他负面评论。”小陈认为，涉事盲盒平台有虚假宣传和诱导消费之嫌。同时，他也质疑，在微博首页刷到相关帖文，是否也说明平台未尽到监管义务？

小陈的遭遇并非个例，在第三方投诉平台上，多名消费者分享了相似的经历。南都记者梳理发现，消费者一般会在第二次抽中手机等贵价物品，支付费用和下载App后，才能打开盲盒，此时奖品却变成了耳机、暖手宝、数据线等价格虚高的便宜产品。

值得注意的是，若消费者想要商家发货，还需额外支付5元至15元的运费，有的盲盒平台甚至要求消费者下单至少三款产品才能发货。消费者若想退款，人工客服电话很难打通，退款通道多为机器客服回复，难以解决问题。

其中，被投诉较多的盲盒平台有元气魔盒、芒物、小象盲盒、天天拆盲盒、欧神盒子、叮当魔盒、阿拉丁魔盒等，投诉理由多为“虚假宣传”和“诱导消费”。

实测：平台显示抽中iPhone付款后实为暖手宝

据多名消费者反映，这些发布过盲盒抽奖信息的微博账号，名字多带有“好运”“欧气”等关键字。3月上旬，南都记者搜索发现，其中部分账号的微博动态已清空，尚未被清除的动态内容则大致雷同。例如，“不要再私信，活动是真的！”“不会是真的吧？”，并配以抽中手机的物流信息截图和抽奖链接。这些帖文的评论区由博主筛选后呈现，可显示的评论多为“收到货了”“感谢博主”等。

南都记者随机点开一位博主分享的链接，经多次测试发现，同一个链接会随机出现不同盲盒平台的抽奖页面。首次一般会抽到“谢谢参与”，第二次抽奖页面则不同，会出现手机奖品的动画，并显示“轻松抽中手机”字样。随后，会转到输入手机号及开奖页面。

盲盒抽奖页面显示抽中iPhone。

以芒物平台为例，南都记者注意到，开奖页面用极小字号标注有“最高抽”，而“iPhone14 Pro Max”和“市场价11699元”字样极为醒目。付款成功后，按照指引下载其App，在App内对应位置开启盲盒，才算完成了整个抽奖过程。之前在网页端的操作以及显示中奖的画面，并不代表消费者真的抽中手机。

芒物平台显示，其出售的盲盒中手机、电脑等为中奖率0.01%的“至尊款”，而消费者最有可能抽到的“普通款”和“隐藏款”中奖概率分别为68.1%和31.85%，为标价45元至450元不等的商品。

此次，南都记者实际抽取到一款标价为119元的“猫抓暖手宝”，同款商品在网络购物平台上售价为数十元不等。若选择提货，还需支付15元运费。

随后，南都记者又对另一家被投诉较多的元气魔盒平台进行实测。元气魔盒开奖页面依旧显示有“39元开iPhone14 Pro Max盲盒”。不同的是，元气魔盒标记了中奖概率“5.5‰”。

元气魔盒App内付款界面。

值得注意的是，元气魔盒会根据消费者付款与否，显示不同的页面信息。在南都记者开奖后未付款时，元气魔盒App内显示，需要付款的订单商品为“Apple iPhone14 Pro M……”消费者无法看到上述文字之外的商品信息，难以判断自己实际购买的是何种产品。

此外，虽然《支付服务条款》内注明“不支持七天无理由退换货”，但用户付款时并不需要确认已阅读。

当南都记者开奖并支付39元后，画面直接跳转，显示抽中了一款“凌科剃须刀电动FS 3188”，该商品在购物平台售价低至20元。

售后：盲盒平台等多方回应退款难问题

针对消费者反馈的退款难问题，南都记者数次致电芒物平台客服，对方坚称“没有任何诱导行为”“符合相关政策规定”，认为消费者“肯定要了解清楚规则才去开（盲盒）”。芒物微信客服则发来一张开奖界面截图，圈出其中的“恭喜获得盲盒”字样，并表示“我们有告知您购买的是一个盲盒，并不是一部手机”。

南都记者注意到，芒物App的用户协议中用红字标注道：用户在本平台中购买的任何品类神秘盒，在未使用（即未开启神秘盒）前，均需联系客服进行退款。也就是说，只要消费者根据之前的抽奖链接，打开过盲盒，便会失去退款资格。

对于第三方投诉平台上的多条投诉，芒物客服回应称：依据市场监管总局发布的《盲盒经营活动规范指引（试行）（征求意见稿）》第十七条规定，以互联网形式销售的盲盒商品拆封后可以不适用七日无理由退货。该司对于未开盒产品均可支持全额退款，对于已开盒的产品不支持退款。

芒物客服人员还告诉南都记者，消费者如对抽中奖品不满意，可以选择兑换成“幸运币”。据介绍，这种虚拟货币不能转换成现金或转让，只能在芒物App的“商城”中兑换商品。

芒物App内，抽中的手机变成了暖手宝移动电源。

南都记者发现，按照芒物平台兑换标准，标价为199元的奖品可兑换成2640幸运币。但商城中货品的幸运币价格动辄上万，即使兑换一个杂牌充电头，也需要4000左右的幸运币，至少需购买两个盲盒，折合约78元。

元气魔盒也不支持退款。其客服人员告诉南都记者，支付前应当核实一下当时页面，显示的是最高/有机会可以抽取到手机。此外，消费者支付的是“开盒价”，付款后才会进行抽奖，实际抽到的商品以付款后抽取结果为准。

元气魔盒内抽到的商品也可回收为“元气石”，仅用于购买下一个盲盒时抵扣金额，无法提现。该客服人员称，“回收会有一定比例的损耗”。

根据盲盒平台要求，上述订单仅能以支付宝渠道付款，南都记者尝试通过支付宝订单投诉的方式退款。支付宝客服人员告诉南都记者，消费者可以通过交易记录申请退款，但支付宝方面只能和收款的盲盒商家沟通协调，并不能直接退回。截至发稿前，南都记者已收到芒物平台的退款，元气魔盒仍未退款。

上述抽奖信息是否构成违规营销？根据《微博投诉操作细则》，“违规营销”的界定标准中包含“以欺骗性文案引导诱骗用户点击链接或图片广告，如未注明的广告链接、跳转网站等”。南都记者多次将此事反馈给微博方面，但平台的处理结果为“暂时无法认定存在违规行为”。截至发稿前，微博平台暂未对涉及账号及抽奖链接采取措施。

观点：相关盲盒平台涉嫌侵犯消费者知情权

针对上述盲盒套路，盈科全国网数合规中心副主任郭卫红向南都记者分析道，上述部分盲盒平台存在信息公示不完整的问题。具体包括，平台未显著公布盲盒款式、规格、概率，未明晰抽盒规则和售后条款，以及未明确提示消费者实际能够兑换的内容物价值与宣传用语中提及的内容物价值存在随机性的问题。

郭卫红认为，消费者实际能够兑换的商品仅为价值十几元的耳机、手套，有盲盒平台通过宣传图片的展示，使消费者难以注意到盲盒中实为“最高抽iPhone”，而非“已经抽到iPhone”。且消费者无法顺利在平台完成退货，还涉及以盲盒抽奖的形式掩盖处理清仓品、瑕疵品的真实意图的可能性，这种行为涉嫌侵犯消费者知情权，存在构成虚假宣传的风险，监管部门也应当主动出击，严厉打击借“盲”乱象。

南都记者注意到，元气魔盒App所属公司上海通符科技有限公司曾于2022年10月受到行政处罚。上海市浦东新区市场监督管理局因该公司发布的广告中“商品的价格不清楚、不明白”，违反《广告法》第八条第一款规定，对其罚款1万元。

郭卫红进一步补充，如互联网盲盒平台雇佣营销号、水军协助刷好评，混淆视听，意图诱导消费者进行消费，则涉及“采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导”，同样构成虚假宣传。根据《消费者权益保护法》的相关规定，商家进行虚假宣传行为，不仅需要承担行政处罚的后果，还要对消费者承担相应的赔偿责任。

此外，上述盲盒平台缺乏有效的未成年人识别机制。根据《未成年人保护法》规定，网络产品的经营者或服务者要对未成年人提供预防其沉迷网络产品的措施，盲盒App的服务者应该从技术上进行处理，避免未成年人沉迷盲盒购物，同时做出明确的标注和标识，以便引起未成年人监护者的注意。

郭卫红建议，消费者应提高对网络信息的甄别意识，理性思考，切勿轻信夸张的广告宣传用语。若不慎上当，可留存消费凭证，如支付宝、微信账单记录，用于后续维权。另外，可及时与监管部门取得联系，要求市场监督管理部门对这类欺骗消费者的违法行为进行调查和处罚。建议监管部门公布盲盒平台“诚信经营名单”或处罚“黑名单”，避免不利影响波及更多消费者。

出品：南都即时

采写：实习生陈宇龙南都记者方诗琪

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