你遇到过的最锲而不舍、“死皮赖脸”的销售是什么样的？

一天两个电话，早晚各一次，不到一个月，锲而不舍打了不下9个电话，平均每个电话响铃8到12声，即使每次都被狠心挂掉，隔天还是信心满满、锲而不舍地打过来。

虽然从职业角度，对于这种销售精神很是佩服，但是作为一个普通人，真的受不了这种狂轰滥炸，搞得人想打投诉电话。

这9个电话，都是招商银行信用卡打来的，目的只有一个，他们希望把一个储蓄卡的普通用户再拓展成为一个信用卡用户。

众所周知，招商银行信用卡能够享受到的商户优惠确实是很多的，除了这些，他们还许以各种诱惑条件，比如刷卡消费多少笔，就可以免除年费，直接可以开高额度、高等级的卡，填写开户信息就送大品牌拉杆箱等等之类。

这，还不都是以前的招数吗？

还是想说一下这个被电话轰炸的经历，9个电话，挂掉了8个，接了的那一个，销售小哥话语里满满的期待，可想而知，一定是被拒绝了不知道多少次。在本人表达了不想办卡的意愿之后，他依然在努力试图挽回，哪怕是让他多说几句话都可能让他觉得距离搞定一个开卡客户、完成一个获客任务的机会更大一点。

本以为接完这个电话，表示拒绝之后，就不会再受到他们的电话轰炸。没想到，隔天电话又来了。。。

过去银行们拉信用卡客户，到处摆摊，很疯狂，以赠送各种礼品的方式吸引客户，还经常多家银行联合出街，一次就可以把几家银行的信用卡集齐，重点是能拿到更好的礼品，很多人只是为了拿到那些礼品，并不会激活卡片。

为了一个潜在客户不停打电话，确实可以说明这些电话销售人员有韧劲，但其实则是侧面说明，信用卡用户拉新很难，否则，也不至于如此执着地对着一个明显没有兴趣再办一张信用卡的储蓄卡用户狂轰滥炸。

招商银行，曾经的“零售之王”

从1987年在深圳蛇口成立，至今招商银行已经34个年头，在2020年1月，招行A股市值突破万亿，一跃成为中国市值第五大银行。

其被称为“零售之王”不无根据，确实是招行在零售银行业务上走在了前面，在国内银行业普遍不愿意做零售业务，多亿对公业务为主的时期，就开始一直在零售业务上死磕，创造了中国银行业很多第一次。

1995年创新推出国内第一个集定活期、多储种、多币种、多功能等于一卡的一卡通，多次被评为消费者最爱的银行卡品牌；1997年推出首个真正意义上的网上银行——一网通；2002年推出国内首个面向高端客户的服务模式——金葵花理财；在2005年1月，招商银行就提出了要加快零售业务的转型，当时的行长还说了这么一句话，叫做“不做对公业务，现在没饭吃；不做零售业务，未来没饭吃”；在零售金融业务方面，招商银行是国内第一家开通微信银行的；各种零售类产品也很丰富，比如网络金融方面推出的“闪电贷”、“云按揭”、“朝朝盈”、“一闪通”等，都是针对不同客户群的产品；在信用卡业务上，招商银行信用卡是国内第一张符合国际标准的双币信用卡；2019年，招商银行App用户突破1亿，跻身“亿级App俱乐部”，是国内首家App用户数破亿的股份制银行。

其零售贷款占比高于四大行，生息资产平均收益率也高于四大行。截至2020年，已经连续11次被评为“中国最佳零售银行”，第16次荣获“中国最佳股份制零售银行”。

就以信用卡业务为例吧，招行信用卡虽然已经不是发卡量第一，但是招行信用卡交易额已经多年位居首位，众所周知的一点是，招商银行的信用卡在很多商家进行消费都会享受到一些让人有些惊喜的优惠，这可不是随便哪家银行可以做到的。

所以说，招商银行有“零售之王”的称呼并不虚。

如今成为“被投诉之王”

在4月16日，银保监会发布《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》，其中涉及信用卡业务的投诉中，招商银行的信用卡投诉量达到4688件，占其投诉总量的85.9%，居所有银行信用卡之首。

从2020年开始，监管部门开始公布银行业的消费投诉情况，终于让一些问题明明白白地摆了出来。

让人大跌眼镜的是，银保监会披露的数据显示，2020年第二季度至第四季度，招商银行的信用卡业务投诉量分别为4501件、5598件、4688件，占其投诉总量的85.7%、86.1%、85.9%。信用卡投诉量的居高不下，主要集中在“违规代收”、“暴力催收”等问题上。

在黑猫投诉平台上，搜索“招商银行信用卡”相关的关键词，显示投诉信息超过7200条，有很大一部分投诉内容中含有“拒绝协商”、“频繁骚扰”、“泄露个人隐私”等。

看来，招行信用卡“频繁骚扰”的问题确实已经存在已久了，为什么不能解决呢？

比如，2020年招行曾经陷入“泄露门”的争议，被质疑违规催收。事件是一位博主称自己的妻子刚刚去世就收到了第三方催收公司的电话，质疑招商银行将用户及家人的信息泄露了。

当然，在2020年，银保监会也对招行信用卡中心进行了处罚，原因是招行信用卡中心对某客户的个人信息未尽到安全保护的义务，对某信用卡申请人资信水平调查严重不审慎，罚款100万元，责令整改。

但似乎，问题还有很多。比如，银行信用卡的一个重要指标——不良贷款率，招商银行信用卡已经连续三年上升。截至2020年末，招商银行信用卡贷款不良额为124.24亿元，较上年末增加33.91亿元，不良率1.66%，较上年末上升0.31个百分点。

从2017年至2020年，招商银行信用卡贷款不良率分别为1.11%、1.11%、1.35%、1.66%，连续三年上升。

这说明信用卡业务本身的发展遇到了一些问题，需要重新审视信用卡如何在互联网金融大行其道的今天以及未来的市场竞争中该以怎样的身份和角色出现，又该以怎样的形式最大化地保证客户资源不流失。

当然，这也不仅仅是信用卡这个产品本身的问题，涉及到持卡用户数、活跃用户数、留存度、使用频次等一些常见于互联网企业的数据指标，是一个系统性问题。

比如，早些年包括招行在内的各大银行疯狂扫街、扎进校园，大举吸收新用户，以赠送礼品的形式来吸引客户只能算是一种烧钱换流量的打法，不稀奇，关键的问题是为了快速增加开卡客户量，银行们把信用卡申请的门卡降得太低了。没有收入的学生也可以申请，有点存款也可以申请，不论收入如何、偿还能力如何，同时申请几家银行的信用卡也没有限制。

结合当下招行信用卡受到最多的几类投诉问题，不难发现，虽然谈不上是大爆发，但狂奔遗留下的问题在显现，中国人的储蓄率这几年也在下降，超前消费比例越来越大，信用卡逾期越来越厉害。

写在最后：

其实所有银行都面临着类似的问题，传统银行业务的增速已经在下滑，以银行卡为例，已经从增量市场转向存量市场，发卡增速快速收紧，根据央行数据，2020年第四季度，全国新发银行卡2.31亿张，环比下降1.89%。其中，借记卡新发1.93亿张，环比下降1.14%；信用卡和借贷合一卡新发0.37亿张，环比下降5.57%。

包括当下，银行ATM机都在减少，过去ATM机一台几十万元，现在再便宜也没有银行买了。

同时也必须正视的是，尽管在过去一段时期内，野蛮、持续的快速增长会在一定程度上使得一些问题被忽视，但如果没有针对这些问题的有效机制，那么问题的爆发是迟早的，比如大量存在的信用卡逾期、网贷逾期，如果早期没有为了快速吸纳用户而随便降低开卡门槛，必然能够在一定程度上降低逾期率。对于银行信贷业务与而言，用户质量肯定是重于用户数量的。

同行竞争其实也早已经不是最主要的问题，真正的挑战其实来自于不同商业模式与形态之间的流量争夺。

作为一个普通用户，无法明显感受到整个银行业的变化，但是对银行的服务体验则是感受最直接的，现有用户就是银行的存量用户，也是银行的私域流量池。做好用户运营是互联网商业时代的基本操作，银行如何让存量产生增量，这个问题值得思考。

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