前言

经常出现或被混淆的是CRM和Customer Loyalty两个概念，其是不同的，但又是息息相关和Overlapping的。同时最好的大型航司企业的实施是需要Combined。

CRM计划和客户忠诚度计划旨在通过使用数据了解客户行为或以更有意义的方式与客户沟通来改善与现有客户的关系。对于许多航司来说，这两个概念通常是同时提到的。两者都代表着品牌客户关系的互补性方面，并且都是取决于营销人员从客户互动中收集知识和数据的能力。两者都是最好的表现，让品牌洞察客户的行为和动机，两者都是实现个性化参与的工具。

3C's本质

客户忠诚度/Customer Loyalty

客户忠诚度是持续积极的情感体验、基于物理属性的满意度和体验感知价值的结果，包括产品或服务。忠诚度是所有营销人员都应该追求的结果。忠诚的理由令人信服。为客户创造价值为航司的业务创造了一个增长周期：

• 吸引新客户的成本是留住现有客户的5倍；
• 向现有客户销售的概率为60-70%，而向新潜在客户销售的概率为5-20%；
• 正如弗雷德里克·雷赫德（FrederickReichhold）所写，忠诚度创造的经济效益贯穿于企业。

收入随着“最佳”客户的转换而增长。他们重复购买，很可能会推荐其他人。具有强大价值主张的企业可以在客户获取过程中进行选择性选择，并且可以专注于那些拥有最大价值主张的企业。但奇怪的是，在许多情况下，忠诚度在” acquisition”中扮演着第二个角色（在关注度和预算方面）。

值得注意的是忠诚度计划不是一回事。忠诚度计划是一种通常用于收集客户数据和允许使用它的策略。在少数情况下，忠诚度计划可能有助于建立客户忠诚度，但它们并不相同。

客户体验/Customer Experience

CX是如何建立忠诚度的，是一个战略挑战，因为它包含了与品牌的所有互动。通常这是转换后的“客户”体验，但在某些情况下，它可以更广泛地用于查看整个客户旅程（从可疑客户到粉丝）或销售漏斗（从漏斗顶部到漏斗底部）。它包含所有接触点，包括在线和离线，并且远远超出了市场营销部门直接授权到客户服务和运营的范围。

• 客户服务
• 营销传播
• 品牌配送
• 销售和参与进入
• 产品/服务交付和履行
• 价格和促销
• 客户生命周期管理

品牌和文化在提供卓越的客户体验方面发挥着关键作用，因为它们使员工保持一致，帮助打破孤立，并将业务重点放在最重要的事情上：为客户提供服务。

客户关系管理/CRM

一个术语，指公司在整个客户生命周期中用于管理和分析客户交互和数据的实践、策略和技术，目的是改善与客户的业务关系，帮助客户保持并推动销售增长。

实现CRM的一个很好的例子是amazon.com，其中包含了航司的详细信息以及航司从他们那里购买的产品列表。反过来，他们可以向你推荐一些你可能想要添加到你的购物卡上的东西。

客户关系管理是一个通过品牌在客户生命周期中提供管理客户的过程。它试图通过每次与每个客户互动时与他们个人相关的方式建立积极的客户体验。做得好，客户关系管理将鼓励客户停留更长时间，购买更多，推荐一个品牌，这是客户忠诚度的本质。这是一种数据驱动的方法，应该基于航司对以下方面的理解：

• 客户诉求和痛点
• 客户旅程
• 分群

通过这种理解，可以建立一个联系策略。联系策略定义了航司将如何与客户接触以满足他们的需求。不可避免地，接触策略将由数据和Martech实现。这并不意味着需要一个忠诚计划。航司确实需要一个令人信服的价值主张，让航司的客户同意收集和使用他们的数据。这个价值主张应该基于航司对客户的理解，可以是核心利益、激励和奖励的结合。

然而，现代CRM方法寻求通过5个强大的杠杆与客户建立情感关系：

• Autonomy：控制与程序的交互，他们想要使用的接触点，对他们信息的访问以及他们想要使用的内容。
• Mastery：帮助客户更好地掌握对他们个人重要的事情。
• Purpose：为比我们自己更大的事物服务的愿望。
• Progress：我们都希望看到成果，感受到成就感；等级、特权和徽章都是为了建立进步感而制定的。你的访问越多，你得到的就越多。
• Social：品牌当然可以在促进联系和互动以及产生归属感方面发挥作用。

在这些杠杆上制定价值主张通常比交易或促销激励更有效。CRM在B2B和B2C环境中的含义略有不同。通常在B2B中，它关注的是销售漏斗和从客户意识到转化的过程；在B2C世界中，它关注的是转化后的体验以及交叉和向上销售。

忠诚度、客户体验和客户关系管理是三个不同的方面。它们应该是一致的，并且基于深入的客户洞察力。通过奖励航司的客户（客户忠诚度），航司正在创建自己的生态系统来跟踪应该获得奖励的客户（客户关系管理），通过这样做，航司可以想到一种特殊的方式来奖励他们（客户体验）。

• 营销目标应该是建立客户忠诚度。这个案子很有说服力。
• 客户体验应该使航司的整个企业团结起来，为航司的客户提供轻松的体验。
• CRM解决方案应该提供一个强大的流程，使航司能够管理客户生命周期、测试和优化航司的营销活动，并提供积极、轻松的客户体验。

CRM与Customer Loyalty的不同

银行、保险公司、公用事业公司和电信公司等行业都有完善的CRM程序，可以全面了解客户的购买产品、账单、使用情况等。这些数据使企业能够做出战略性和盈利的决策。但是，除非客户选择接收通信，否则这些企业不能使用此数据与客户进行通信。实体零售业务的CRM程序略有不同。在这里，这些品牌将收集电子邮件地址或手机号码，并获得通信许可。通常情况下，客户会收到带有折扣或优惠的通用通信，这并不总是与客户相关的。

• CRM或客户关系管理是一个帮助收集、组织和管理客户信息的系统。
• 忠诚度计划是向客户提供结构化奖励的系统，通常是为了交换所需的行为，其目标是提高客户忠诚度并收集客户数据。忠诚度计划使用互惠、承诺和“loss aversion”的心理原则来增加客户忠诚度的可能性。

客户关系管理和忠诚度的差异往往植根于品牌和客户之间的期望。当一个品牌要求某个人加入他们的忠诚度计划时，他们会要求他们做更多的事情，而顾客期望得到更多的回报。因此，对于品牌和客户来说，对忠诚度的隐含承诺通常更强烈。此外，CRM计划通常以尽可能多的现有和潜在客户为目标，而忠诚度计划则倾向于只达到客户群的前20-30%。品牌之所以这样做，是因为忠诚意味着为会员创造差异化的、独有的体验，而不是他们提供给每个人的标准品牌体验。

真正理解并成功推动客户行为的需求是公司的普遍需求。但是，CRM软件不是提供所需的一切，忠诚度平台也是答案的一部分。最好的CRM平台已经发展成为对客户需求和行为及其工具的极好理解，这是现代客户关系管理不可或缺的一部分。从本质上讲，它们能够系统地记录和分析与潜在客户、潜在客户和现有客户之间的交互。然后，这些数据用于了解和与这些利益相关者沟通，以实现将销售线索转化为客户，并最大化后者对公司的生命周期价值的目标。如果世界静止不动，那就足够了。但是今天的客户要求参与到一个品牌中去，让他们兴奋，让他们认同这个品牌及其服务。作为交易的一部分，他们也希望得到回报。

客户参与的艺术

客户关系已经成为一个巨大的互动过程，它要求沟通途径、工具和媒体的整合。直观的解决方案可以满足和超越客户的期望，这将最具活力的品牌与其他品牌区分开来，提供360度的体验，将品牌提升到新的商业高度。

以星巴克为例。他们的新应用程序包括其改进的忠诚度计划，该公司的年收入同比增长了17.8%，无障碍地消除了保持一致性。这个应用程序成为了与客户交谈和倾听的途径，但如果这个品牌不提供有价值的东西，其影响将是有限的。奖励客户能够参与品牌并鼓励忠诚。吸引他们，激励他们，影响他们的习惯，并向他们学习是这段关系的核心部分。这似乎很明显，但这些简单的规则经常被遗忘。

现在，CRM软件平台乍一看是否具备应对这些挑战的能力？或者，忠诚度功能是否至少可以简单地连接到CRM系统上以实现这一点？毕竟，似乎有很大的重叠。客户档案管理、客户帮助模块等都是CRM计划和忠诚度解决方案的功能。

CRM软件系统，提供可操作的客户洞察力

对于CRM软件的用途。它收集与客户关系有关的所有可用数据，并使公司能够使用这些数据来优化客户关怀和沟通活动。质量CRM系统还可以提供一些额外的“可燃物”，以促进沟通的成功，例如针对性的促销机制，如优惠券和折扣券，以吸引和吸引客户。然而，不幸的是，你的品牌并不是唯一一个使用这些看似有希望的“可燃”机制的品牌。这有两个含义。

• 首先，机制的有效性逐渐减弱。是的，一个讨价还价的人可能会成功地被那个夏季打折优惠券所吸引。但这肯定不会再让他兴奋或惊讶了，更不用说助长你作为一家公司所追求的长期品牌热情了。
• 第二，这构成了一个更大的问题，消费者对收件箱中无数品牌的所有沟通努力都感到非常厌倦。最坏的结果是，只需点击一次，客户就切断了沟通渠道（或者根本没有选择加入沟通渠道），从而使客户的CRM软件的大部分都过时了。

品牌“LOVE MAKING”艺术的忠诚度软件系统

CRM系统中的这一弱点为伟大的忠诚度计划软件解决方案打开了大门。这些解决方案明白忠诚是一门艺术。他们明白——就像在任何一段好的关系中一样——这是关于给予和接受完美的平衡。基于此，他们建立了一个高性能的软件，围绕着让客户关系赢得并为所有相关方带来回报的艺术。因为是的——有成熟的忠诚度机制可以产生期望的结果。

在客户和品牌之间的让步和让步的一致性就是这些机制之一。人类喜欢确保他们的每一个善行（在这种情况下，购买或与品牌的其他接触）都受到赞赏，并在谈到“回报时间”时加以考虑。这就是为什么忠诚度平台提供虚拟货币（如积分或里程）和/或现金返还系统，以确保每次购买都有价值。当然，这非常优雅地带来了忠诚度计划的另一个重要好处：所有突然出现的客户都高兴地、自愿地与品牌分享其购买和互动的所有数据，为航司的CRM数据库提供必要的黄金。给予和接受。

怀旧的

怀旧之情是人类的另一个普遍现象。看到航司的虚拟忠诚度货币账户随着时间的增长而增长，航司会感到一种前所未有的满足感。对成功的忠诚计划的研究经常证明：400欧元的购买价值所获得的400点的感知价值远远超过了其货币价值，这可能仅仅是4欧元或1%的折扣。

这些研究的另一个例子是：一张5折的积分托收券实际上点亮了我们狩猎采集者的心，而在一些行业，5%的折扣券甚至被认为是微不足道的，在这些行业中，低于2位数的折扣将不再吸引顾客。Christoph Straub是忠诚度Prime和著名忠诚度与CRM专家的创始人，拥有超过12年的深入实践行业经验，他总结了：“Points incentives can achieve better effects than discounts and at much lower costs. Quality loyalty platforms are aware of this fact and use it within well thought-out, highly effective and efficient incentive schemes.”

“Hunting”以获得更高层次的赞赏是一个久经考验的忠诚机制的另一个例子。这就是为什么优秀的忠诚度软件平台在其核心功能集中内置了这样一个非常漂亮的客户参与选项。层级或状态级别的忠诚度计划创造了这样一种情况：品牌和客户成为增加客户终身价值的帮凶。现在忠诚的艺术至臻完美！

客户关系营销涉及管理航司与其客户之间的所有接触点，其目标是加强关系、提高客户忠诚度和延长客户终身价值（CLV）。它从客户生命周期的每一点收集数据，包括销售点和客户服务，并通知保留和消耗计划以及数据库营销。CRM不是一个单一的、正式的程序，它要求客户明确地选择接受营销沟通。它只需要一个客户标识符，例如电子邮件地址。

另一方面，忠诚度计划的结构要高得多，但仍致力于实现类似的目标。客户必须选择一个忠诚度计划，这样做时，他们含蓄地承认他们对品牌或零售商有某种现有的亲和力。他们愿意提供更广泛的个人信息，作为回报，他们期望更多的个人、奖励和独家互动。忠诚度计划中的客户接触点包括注册加入计划、接受欢迎沟通、获得当前或下次访问的优惠、接收有关季节性活动或个性化内容的沟通，以及获得和兑现奖励或福利。

考虑忠诚度计划与CRM的关系的一个好方法是CRM代表品牌与任何客户之间的任何互动，而忠诚度计划处理品牌与选择忠诚度计划的客户之间的所有互动。虽然这似乎有点还原性和重言式，但它仍然是正确的，并说明了结构上的关键差异。这一定义也突出了忠诚度计划的一个观点，这一观点经常被忽略：它们包括与选择了忠诚度计划的客户进行的每一次沟通（或互动）。从本质上讲，CRM是包罗万象的，但忠诚度计划通常被认为是一种更为局限的方式，仅限于奖励或收入和支出或应计水平，这是一个错误。委婉地说，忠诚是一种全职的追求。

综上，其差异性体现在如下几个层面：

• 战略差异

CRM和忠诚度最好被视为处于品牌客户关系谱的不同点上。这种差异源于品牌和客户之间对关系的期望。当一个品牌要求某个人加入他们的忠诚度计划时，他们会要求他们做更多的事情，与此同时顾客期望得到更多的回报。

在忠诚度方面，品牌总是含蓄地要求客户承认：

1. 她/他是该品牌及其产品的粉丝；
2. 愿意为品牌提供个人信息；包括我的交易历史或与品牌的接触。
3. 作为回报，她/他想要更多的个人、专属和有价值的互动。

相比之下，当一个品牌要求客户注册CRM时，他们要求的是一个电子邮件地址。而且，客户只会得到一系列非独家促销活动的回报。

因此，对于品牌和客户来说，对忠诚度的隐含承诺通常更强烈。证明这一点的“基本事实”的一个事实是，CRM计划通常以尽可能多的当前和潜在客户为目标，而忠诚度计划往往只专注于达到20-30%的客户群。品牌之所以这样做，是因为忠诚意味着为会员创造差异化的、独有的体验，而不是他们提供给每个人的标准品牌体验。

• 战术差异

虽然CRM可以用来描述几乎每种形式的1:1品牌客户沟通，而不需要客户选择加入忠诚度计划。相反，忠诚度可能包括每种需要客户选择加入忠诚度计划的沟通。这就是说，CRM和忠诚度之间的差异在实践中通常更为明显，因为这两个学科的目标、主张和业务目标都不同。

当然，消费者对这些区别的重视要远远低于市场营销人员。客户将所有的沟通都视为品牌沟通；当判断一个品牌时，要同时考虑到这两个方面。由于这一现实，今天的品牌努力在所有客户接触点上提供一致、高质量的品牌声音。他们试图做到这一点的方法之一是无缝地连接CRM和忠诚度通信流，并使忠诚度成员成为CRM的目标之一；然而，鉴于忠诚度功能如此专业，忠诚度技术被越来越多地外包，因为专业化是为了以最低的成本提供尽可能最好的能力，尤其是考虑到保持最新和竞争力所需的创新，集成化至关重要。

• 技术差异

战略和战术上的差异必然导致不同的技术要求：

1. 忠诚度计划与所有客户接触点集成，包括EPO、社交媒体平台、应用程序、网站。CRM并不总是这样。
2. 忠诚度计划将捕获各种客户数据，包括交易历史、社交媒体参与和计划参与。这些数据将支持沟通和客户细分，以反映行为。
3. 忠诚度平台通常需要更多的安全性，因为它们拥有更敏感的信息。
4. 最大的区别之一是忠诚度计划将有一个奖励平台和奖励规则，决定客户可以为特定类型的行为赚取的奖励。

忠诚度平台在响应时间和正常运行时间方面必须更加强大，因为：

a）它们持续接触品牌最有价值的客户；

b）它们以比CRM更关键的任务方式推动品牌关系。

CRM系统中断和忠诚度平台中断之间的差异通常是巨大的。虽然前者对客户来说通常不是什么大问题，但后者有时会成为国家新闻。

忠诚度平台旨在与每个客户接触点集成，并收集几乎所有电子形式的客户交互数据。例如，CRM系统通常与品牌的销售点（POS）系统无关，但忠诚度平台几乎总是与POS集成在一起。忠诚度平台不仅需要收集更多不同形式的敬业度数据，还必须使其易于实时细分和处理这些数据，以提供与竞争对手同等或更好的忠诚度体验。同样，忠诚度计划也必须为所有面向客户的品牌代表（从呼叫中心到销售层）提供服务。忠诚度技术对于提供体验至关重要。忠诚度平台必须更安全，因为它们通常需要保存更多（和更敏感）关于品牌最重要客户的客户信息。收集的个人识别信息（PII）和/或敏感信息越多，这种情况就越真实。忠诚度平台需要满足与基于货币和/或积分计划相关的各种忠诚度计划特定需求。仅此差异就解释了忠诚度和CRM平台之间的大部分功能差异。

客户关系满意度和忠诚度

客户满意度：客户的真实体验和客户期望值之间的匹配程度；

客户忠诚度：客户对企业的产品或服务的依恋和爱慕的感情，它主要通过客户的感情忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来；

影响客户满意度的因素：影响客户满意度的五个方面：

• 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自已对客户所作出的承诺；
• 专业度：是指一个企业服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质；
• 有形度：是指游行的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务队客户的帮助和关怀的有形表现；
• 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求；
• 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望；

价值公式：指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额；

公式：CV=PPIS-MMTP

• PPIS:产品价值、人员价值、企业形象、服务；
• MMTP：金钱成本、脑力成本、时间成本、体力成本；
• CV值直接影响客户满意度；

客户满意度和客户忠诚度的联系和区别：

• 忠诚是满意的积累，只有客户满意到一定程度，才会有忠诚企业的意愿；
• 满意是衡量现在客户的期望和感受，而忠诚度反应客户未来的购买趋势和承诺；
• 满意的客户不一定能够保证他们对企业忠诚，但忠诚的客户一定对企业或品牌感到满意；
• 企业只有在客户满意的提前下，提供量身定做的产品或服务，提高客户忠诚，才能获得稳定利润；

CRM系统不具备的忠诚度软件功能

忠诚度软件平台已经发展了30多年或更长时间，部分与CRM和数据分析开发并行，并提高了自身的技能和功能集。忠诚度软件中的关键功能是最大化客户和运营商利益的核心，在CRM平台中不可用。

• 虚拟货币管理/VIRTUAL CURRENCY MANAGEMENT：

1. 创建虚拟激励货币以支持航司的营销和业务目标。
2. 除了一个中心基点/英里/现金返还货币外，高级忠诚度平台还提供多种货币管理，允许航司引入季节性短期收款货币（如圣诞星）或用于确认客户终身价值的货币。

• 实时积分累积及兑换/REAL-TIME POINTS EARNING & REDEMPTION：

1. 高级忠诚度平台允许实时计算积分（虚拟货币）的收入和兑换，为客户创造最先进的忠诚度计划体验。
2. 因此，最先进的忠诚度平台还可以对客户和运营商/合作伙伴进行实时虚拟货币账户余额检查。它们还允许在POS或电子商务商店无缝兑换积分。

• 忠诚度计划会员账户/LOYALTY PROGRAM MEMBER ACCOUNTS：

1. 建立一个无限数量的忠诚度计划会员帐户及其关键个人数据。
2. 与其他客户洞察源（如CRM系统）无缝集成。以审计证明的方式管理成员的虚拟货币账户。

• 促销规则引擎/PROMOTION RULES ENGINE：

1. 轻松创建、定位和管理积分促销以吸引客户。
2. 奖励特定活动的客户，如入会、消费、兑换、问卷调查、互动等。

• 级别管理/TIER LEVEL MANAGEMENT：

1. 为航司的客户群设置适当的状态级别。
2. 根据不同的标准灵活分配升级和保留规则，例如赢得的点数、交易频率或花费的金额。

• 奖励管理/REWARDS MANAGEMENT：

1. 轻松与一个或多个奖励商店/供应商集成，为客户提供无缝的奖励。
2. 可靠地管理相关的点间隙。

• 联合计划/COALITION PROGRAMS：

1. 创建一个忠诚度联盟计划，拥有无限多的计划合作伙伴，可以发行通用虚拟货币，为计划成员创造更高的价值。
2. 可靠地管理合作伙伴之间的虚拟货币清算。

使用以CRM为中心的解决方案通常可以更好地实现大量电子邮件交付，尽管忠诚度平台可以提供类似功能的基线。这就是为什么今天许多最复杂的品牌体验都是由一个专门的CRM平台和一个专门的忠诚度平台提供支持的：他们一起提供了两个世界中最好的，以为所有客户提供最好的体验-无论他们在关系范围内。

当然，以上机制只是少数几个强大的工具集，一个强大大的忠诚度系统可以全部交付。但是要注意：仅仅引入任何忠诚度计划，选择任何忠诚度计划软件，或者将一些额外的忠诚度功能连接到CRM系统上，都不会为航司完成这项工作。在推动航司成功的过程中，要充分发挥忠诚度的作用，唯一的方法就是做得更好，更先进，更好。只有专业的忠诚软件才能做到这一点：什么有用，什么不有用，什么最重要，以及两者之间的微妙之处。

当前的挑战和解决方案

如果忠诚度和CRM共享如此多的共同点（实际上，其中一个实际上是另一个的一个子集），那么为什么让他们一起工作如此具有挑战性呢？障碍似乎是惰性和组织内Silo的持久性的结合。开发强大的、集成的CRM和忠诚度方法的关键挑战在于，它们通常是公司内两个独立的业务部门。尽管他们有一个共同的发展客户关系的最终目标，但他们可能不会分享立即的运营优先权。它们通常运行在两个不同的技术系统上，通常由不同的团队管理，限制了它们彼此“交谈”的能力。这个限制是特别的。只有通过技术集成，忠诚度和CRM系统才能共享和利用客户数据，从而创建基于人员的整体营销解决方案。为此，品牌和零售商应努力简化所有流程和输出（包括忠诚度和CRM系统），以确保客户拥有统一和一致的品牌体验。

• 组织孤岛

日常团队或业务部门负责每个计划。

• 潜在冲突的战术优先权

忠诚度的目标是增加客户参与度。对于该计划，CRM不依赖于计划。

• 不同的技术

系统之间可能无法有效地“对话”。

• 惯性

忠诚度和客户关系管理始终是分开进行的，因此它们是分开的。

• 缺乏利益相关者的认同

如果决策者不具备综合方法的优势，那么实现真正的以人为本的营销是困难的。

组合解决方案的好处

• 更广泛、更有效的数据集
• 更好的定制服务和通信
• 更全面地了解客户
• 深入了解客户行为和动机
• 交叉营销，包括忠诚度组成部分（状态、点数平衡）
• 更容易确定客户在消费者生命周期中的位置
• 实现更高层次的奖励和互动个性化

团结起来解决CRM和忠诚度计划共同工作的核心挑战的重要性不仅仅是将各自的计划放在一个房间里，告诉他们要表现得好。不要忽视沟通和组织认同的重要性，这是至关重要的，但是无缝和有效的集成需要一个技术解决方案。虽然现有的CRM计划可能能够提供对客户行为的深入洞察，但一个综合的系统，将CRM数据和来自忠诚度计划的数据结合在一起，可以扩展和改进这一能力，同时也可以创建客户宣传。一个强大的组合解决方案将利用CRM数据集来确定最有效的产品、基调和向客户交付的节奏。它将提供忠诚度框架来吸引、奖励和激励他们一次又一次。通过忠诚度计划和CRM系统在同一个数据池中工作并相互通信，航司可以利用各种营销选项。直接营销可以包括忠诚度计划状态和奖励/积分平衡。通信和报价可以基于严格的忠诚相关标准进行部署；它们可以根据客户及其行为的更广泛愿景进行定制。

忠诚度不会随着奖励计划的启动而立即建立，也不会随着CRM软件的安装而产生可持续的客户关系。真正的客户忠诚度和真正有益的品牌客户关系只能通过在整个组织范围内致力于了解客户并满足他们的期望、执行以人为本的营销策略以及持续提供个性化体验来发展。其核心是，客户忠诚度是持续积极的情感体验、高感知价值和对品牌互动的满意度的结果。为了实现这一点，品牌和零售商必须部署战略，以创建在购买时和整个客户生命周期内与客户产生共鸣的个性化体验为中心。与忠诚度和市场营销的许多方面一样，这些策略依赖于客户数据的有效使用。忠诚度和客户关系管理对于实现持久忠诚度和互利品牌客户关系这两个双重目标是无价的，但前提是他们必须协同工作，提供必要的数据，以推动人们的第一步行动。

获取个人信息

确保忠诚度和CRM功能无缝结合应该是各品牌和零售商的首要任务。尽管不同，忠诚度和客户关系管理服务于相同的最终目标。通过适当的技术集成，忠诚度数据可以为CRM业务提供宝贵的洞察力，从而在接触点和整个客户生命周期中创建个性化的体验。这些工具结合使用，可以创建真正使品牌与竞争对手区别开来的以人为本的方法，并巩固客户关系，以帮助其在未来几年的发展。

不连贯的吸引客户的尝试通常不会得到很好的认可，并且与预期的影响相反。相反，航司应该仔细安排如何接触和沟通忠诚度计划的客户和成员。毕竟，客户并不知道忠诚度计划的结束和CRM的接管位置——他们只是通过与之互动来体验品牌。

真正的客户忠诚度和真正有益的品牌客户关系只能通过在整个组织范围内致力于了解客户并满足他们的期望、执行以人为本的营销策略以及持续提供个性化体验来发展。其核心是，客户忠诚度是持续积极的情感体验、高感知价值和对品牌互动的满意度的结果。为了实现这一点，品牌和零售商必须部署战略，以创建在购买时和整个客户生命周期内与客户产生共鸣的个性化体验为中心。与忠诚度和市场营销的许多方面一样，这些策略依赖于客户数据的有效使用。忠诚度和客户关系管理对于实现持久忠诚度和互利品牌客户关系这两个双重目标是无价的，但前提是它们必须协同工作，以提供所需的数据来推动以人为本。

客户生命周期

客户生命周期这也是一种管理客户生命周期的方法。客户通过注册忠诚度计划（或为客户关系管理提供电子邮件地址）向品牌或零售商授予权限，使品牌能够收集有关他们购买什么、何时、如何以及多久的大量信息。将CRM和忠诚度计划数据与创新的营销和沟通策略相结合，使航司能够在其与品牌的生命周期的每一点上瞄准客户，从而最大限度地提高参与度。航司最常见的错误之一是忽略了个性化的沟通和体验，这会鼓励更频繁和更有意义的参与。这是一个可以用协调的方法避免的错误。通过使用与客户相关的数据，而不仅仅是个人或细分市场，品牌可以在忠诚度生命周期的每个阶段为其最有价值的客户有效地创造体验。反过来，这些数据驱动的体验会带来更长的、更有利可图的关系，以及“粘性”，使客户能够回来。客户或忠诚度生命周期中的每一步都有其自身的目的和目标，通过战略管理这些步骤中的互动，航司可以确保在正确的时间向正确的客户发送正确的信息，从而实现跨渠道的有意义、相关和实时参与。