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北京日报客户端 | 记者 孙宏阳

“快帮我找找！我的行李箱落在14号线上了。”“三期规划，我家门口有没有设站？”“19号线剩余4站什么时候开通？”……今年上半年，这样的市民来电，96123平均每天受理1400多个，涉及互联网票务、地铁运营、票务升级及京投系统各类问题。这条繁忙的热线，对于市民诉求“件件有落实、事事有回音”，让找回遗失物的乘客感到暖心，让关心北京轨道建设的市民有了参与感。经过半年试运行，京投服务热线96123于7月30日正式上线运行。

3分钟帮乘客找回遗失物

在京投大厦路网公司，一块投影屏幕上，实时监测着96123服务热线的运行情况。上午10时，当天来电总量已经达到268个，系统还记录着“智能客服一次解决量”“最长等待时间”“客户满意率”等指标。记者注意到，当天早上的来电中，很多条都是遗失物品求助。

“试运行以来，96123共受理乘客失物招领类来电4842件，平均每日受理24件，覆盖京港地铁、轨道运营公司所辖全部线路。丢失物品类型主要包括证件、背包、手机、耳机、帽子等。”京投所属路网公司乘客信息部部长乔磊介绍，接到乘客失物招领来电，热线工作人员会第一时间联系相关站点进行查询，第一时间回复乘客。

不久前一个下午，一名女乘客焦急地拨打热线称，乘坐大兴机场线在草桥站下车时，在车厢遗失了双肩包，里面有笔记本电脑和钥匙。接线员孙晓琦清晰地记录好信息，并第一时间通过系统，将工单转到轨道运营公司。接到工单后，轨道运营公司立即联系草桥站，车站反馈已找到乘客遗失物品。从确认情况到乘客的包失而复得，只用了3分钟。

“目前一线客服和二线处置团队有45人，京投下属单位也有专门处理96123转办工单的工作人员。”乔磊介绍，通过系统实时监测话务量变化，团队会针对高频问题和激增的集中问询，协调业务部门和责任单位及时解答。比如，今年5月中旬至6月底，涉及乘客轨道交通票务升级的咨询电话就有8000多个，热线服务团队结合最新政策，给出准确解答，确保了乘客安全、便捷、健康出行。

从投诉扰民到支持地铁建设

北京轨道交通发展日新月异，家门口有没有地铁站，什么时候开通，成为市民最关心的民生话题。作为“接单大户”，京投所属轨道公司副总经理刘魁刚介绍，今年上半年，轨道公司的接单量占96123总接单量的29%，平均每月接单量在15单左右。

“虽然建设地铁有严格程序，建设过程中也采取各种措施，减少对市民的影响，但大规模建设，难免会给部分市民生活带来不便。”刘魁刚举例说，在地铁16号线建设中，接听到榆树庄地区居民担心建设扰民的来电后，轨道公司联系街道，在沿线的宛平城举办了一场红歌会，地铁建设者和当地居民面对面，了解彼此需求和艰辛。在这样的交流下，投诉的居民不仅解开了“心结”，还积极在街坊邻里间作动员，支持地铁建设。

随着96123热线的上线运行，轨道公司将市民长期关注的轨道交通发展规划、工程建设进展、线路开通时间，施工扰民、路面破损等问题进行梳理，形成“一方案三清单”，即一个解决方案，任务、责任、政策三个清单，推动“接诉即办”从“有一办一”向“主动治理”转变。

半年接听市民来电20余万通

“96123是京投公司为进一步推动‘我为群众办实事’实践活动常态化、长效化，提升企业为民服务水平，建设打造的为民服务‘直通车’。”京投公司党委办公室主任杨忠伟介绍，96123热线既可为市民提供北京轨道交通规划、建设、运营等轨道交通信息咨询服务，也可受理京投公司所辖综合管廊、高速公路、信息基础设施等非轨道交通业务问题。通过建立系统全面的信息服务资讯库，第一时间响应市民诉求，做到“件件有落实、事事有回音”。

2022年1月30日试运行以来，96123累计接听市民来电20余万通，日均达1455通，解答了新线开通、地铁运营调整、票务升级等大量市民问询。此外，为拓宽服务渠道，热线还推动建设了北京轨道交通96123APP在线服务平台，实现市民诉求的网络受理。

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