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“支付宝理财师团队工作失责，造成了经济损失，应该如何维权？”一位来自山东的投资者刘女士向银柿财经记者爆料。

余钱存在支付宝，积累到一定金额就在平台上购买信托、基金等金融产品，是部分投资者的理财方式。2020年左右，支付宝上线了专属理财师功能，为部分投资者提供一对一的理财咨询服务。

理财师的职责和义务是什么，在投资者购买产品时扮演的是什么角色？是否值得投资者信任？

5年期信托计划突然提前终止

刘女士告诉记者，2021年4月，在她自行购买了支付宝代销的一款高端理财产品、成为支付宝的高端理财客户后，支付宝一位专属理财师李路主动联系了她。

“因为我在投资上也没有经验，所以我就很愿意和他交流，从他那得到一些专业知识。”刘女士告诉记者，“过了一段时间，他就给我推荐了这个产品。”

根据刘女士提供的合同以及聊天记录及公告信息，理财师推荐的这款产品名称为“五矿信托梓鑫2号集合资金信托计划”，预计期限5年，资金投资标的是天弘创新资产管理有限公司管理的资管计划，为浮动收益的非保本产品，投资收益挂钩中证500指数，还有固定的季度分红。

刘女士表示，理财师李路向她推荐产品时介绍说，目前中证500处于低估值，投资价值高，就算出现极端的情况，还有每年的分红。“当时我考虑到产品是5年的存续期，就算今年和明年行情都不好，后面总会好起来的，还加上每年有分红。”

就在刘女士满心以为可以拿到5年期的分红和投资收益时，一年过后，一位新的理财师王文联系了她，告知她上述产品即将到期，还询问她是否还需要继续购买其他产品。

刘女士称，在王文的提醒下，她终于在产品页面的“隐蔽位置”，找到了五矿信托在2022年1月27日给投资者发送的公告。

公告指出，其中标的资管计划管理人天弘创新资管决定于首个投资周期届满之日（即投资起始日起届满1年之日）提前终止标的资管计划。“基于上述情况，本着受益人利益最大化原则谨慎处理信托事务，受托人决定于资管计划提前终止之日同步提前终止本信托计划。”

对此，刘女士感到十分震惊，虽然在刘女士的信托合同“信托计划的终止”相关约定中，已经写明“根据信托计划运行情况，如果发生信托财产提前全部变现或信托目的不能完全实现的情况，受托人有权决定终止本信托计划”，但刘女士表示，她事先并没有被告知，“支付宝页面的详情介绍里并没有提到产品可能会提前终止，理财师也从未提过产品有提前终止的风险，一直以来他都只说这款产品的优势。”

该信托计划的突然终止令刘女士感到自己遭受了本不该遭受的经济损失。刘女士一共购买了52万元的五矿信托梓鑫2号，在信托提前终止后，刘女士仅拿回了不到46万元的本金，加上一年来获得的3万多元分红，最后共计亏损2万元。

“双录”资料去哪儿了

按照《信托公司资金信托管理暂行办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），信托产品代理销售机构应当按照国务院银行业监督管理机构的有关规定，对向个人投资者销售的过程进行录音录像，以有效识别投资者身份，充分了解投资者的资金来源、个人及家庭金融资产、负债等情况，这个过程即俗称的“双录”。北京市京师（延吉）律师事务所主任王琮玮指出，“线上‘双录’以目前的技术能力并不存在障碍，在代销机构通过线上平台向用户推介信托产品时，通过电脑或手机的摄像头和话筒功能即可以实现。”

在刘女士和支付宝方面交涉时，理财师王文称，王女士购买的产品是有“双录”的，“双录”过程中提示过产品有提前到期风险。刘女士则表示，购买前并没有接到理财师电话，也没有被提示风险。

然而，在刘女士进一步向支付宝索要“双录”资料时，王文却表示，“双录”资料保存在五矿信托，支付宝没有保存，并再次重申产品并非蚂蚁基金销售，“投诉主体不是蚂蚁基金，应该是五矿信托”。

通过支付宝理财师提供的电话，记者联系了五矿信托客服，对方却表示，并不了解具体产品销售时“双录”相关情况。

随后记者拨打了五矿信托的投诉电话，对方告诉记者，“这边的话只能看到我们公司自己的信息，支付宝那边的产品信息目前这边看不到。支付宝的客户资料应该是他们自己拿着的。”

当刘女士以投资人身份拨打上述投诉电话时，得到的回复和记者得到的类似，客服无法确定刘女士的“双录”资料是否存在，保存在哪里。如果“双录”资料存在并存放在五矿信托，需要投资人联系支付宝，让支付宝理财团队以公对公的形式向这个项目组要双录资料。

代销机构和信托公司双方互踢皮球，都称“双录”资料不在自己这里。直到记者发稿时，刘女士也没有从任何一方要到“双录”资料，这更令她怀疑，支付宝平台是否真的落实了“双录”？

此“理财师”非彼“理财师”

2021年4月至今一年多的时间里，刘女士已经前前后后经历了四个理财师，除了一开始向她推荐产品、现已离职的李路，以及目前和她对接的王文外，中间还经历了两位理财师。这四位理财师，都不是刘女士主动要求匹配或者更换的。

在支付宝代销过程中，理财师究竟承担了什么角色？又有哪些职责呢？

对此，记者咨询了支付宝的人工客服，客服回复称：“官方理财师是为支付宝的理财用户配备的专业化理财师队伍。理财师不隶属于任何理财产品发行机构，只力求客观、专业、高效地解决您理财中遇到的问题。”

客服表示，理财师服务不会单独收取服务费用，该服务正在测试中，未来会逐步开放。

目前，仅有部分理财用户可以使用该项服务，根据记者观察和社交网站用户发帖推测，支付宝的高端理财用户是主要客户群。

对于理财师服务的具体内容，客服也给出了介绍，理财师的服务包括产品诊断分析、财富整体规划和理财咨询服务等三大类，理财师会对用户持有产品进行解读，分析产品特点，提供优化理财方案；也会提供覆盖用户全生命周期的资产配置方案，包括协助用户建立保障意识，规避财务风险等。

但对于“用户持有产品期间，若产品出现风险或发生变化，理财师是否会主动告知”的问题，客服人员却未正面回复，只反复重申：“理财师会对用户持有产品进行解读，分析产品特点，提供优化理财方案。”

五矿信托的客服告诉记者，相对于代销产品，信托公司直销产品的理财师不仅能在项目选择上给予建议，在购买后也会及时同步产品情况。相比之下，而支付宝这样的代销机构是很难提供“售后服务”的。

而且，根据《金融产品网络营销管理办法（征求意见稿）》，未经金融管理部门批准，第三方互联网平台经营者不得介入或变相介入金融产品的销售业务环节，包括但不限于就金融产品与消费者进行互动咨询、金融消费者适当性测评、销售合同签订、资金划转等。不过，该规定目前尚未定稿实施。

另外，还有投资者告诉记者，在支付宝上先后遇到过几个理财师，感觉水平参差不齐，有些懂得比较多，而有些理财师的局限性相对明显。

在BOSS直聘的招聘信息中，根据蚂蚁集团公开招聘的理财师岗位要求，应聘人员需持有基金从业资格证，基本都要求有银行或证券的实习或从业经历以及理财产品销售经验。工作方式以电话或线上为主，工作内容与上述客服的介绍基本一致。月薪水平在1万~4万元左右，薪酬构成为4000~1万元的底薪，加上提成和年终奖等。大部分的岗位面试流程也相对简洁，只需电话/线上两轮面试。

与支付宝理财师的要求不同，更为人熟知的金融理财师（AFP）和国际金融理财师（CFP）都需要在达到其制定的教育、考试、从业经验和职业道德标准后，方可取得相关的资格认证。

王琮玮告诉记者，根据《信托公司管理办法》，原中国银行业监督管理委员会对信托公司的信托从业人员实行信托业务资格管理制度。符合条件的，颁发信托从业人员资格证书；未取得信托从业人员资格证书的，不得经办信托业务。“而对于信托代销机构中从事代销的工作人员应具备何种资质，目前并没有要求。”

同时，王琮玮还表示，《征求意见稿》也只是将销售机构的准入标准和程序等资格条件作为信托公司与代销机构之间代销合同中权利义务的约定范畴，并没有对代销机构代销人员的资格提出要求。

“卖者尽责”和“买者自负”

2022年是资管新规正式生效的第一年，经过3年的过渡期，金融机构对投资者教育的重视程度有了很大的提升，投资者们也逐渐适应刚性兑付被打破等新规则。然而，很多新入场的“小白”投资者对于相关规定依旧不甚明晰。

不过，相关政策法规为广大投资者提供了一定程度的保护。当销售人员在销售过程中没有充分揭示风险，投资人利益受损时，卖方也需要承担责任。

此前，中国人民银行相关司局负责人在谈及资管行业的“卖者尽责、买者自负”的原则时指出，打破刚兑的前提是机构在销售过程中间不能有欺诈误导。“如果有欺诈误导，有瑕疵，可能就不能要求买者自负，那么卖者可能要进行赔偿甚至刚兑，甚至面临更多倍的处罚。”

王琮玮表示，《征求意见稿》明确要求信托公司推介、销售资金信托时，应当充分揭示资金信托风险收益特征和投资者风险自担原则，提示投资者识别、管理和承担投资风险，不得使用可能影响投资者进行独立风险判断的误导性陈述。

同时，在责任承担方面，王琮玮指出，法律规定金融机构有严重危害金融秩序、损害公众利益等违法经营、经营管理不善等情形的，监管部门将依法予以撤销。而对信托公司违规负有直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，监管部门可以区别不同情形，采取罚款、取消任职资格或从业资格等处罚措施。

另一方面，“投资者是资本市场发展壮大的根基，他们的理念、行为、结构，一定程度上决定着资本市场的发展水平和功能发挥。”证监会原副主席阎庆民也曾强调，要实现投资者教育的抓早抓小，这有利于从源头上为资本市场培育理性投资者，同时也有利于促进上市公司、证券期货公司等市场经营主体树立投资者至上的理念，更好地服务投资者，助力资本市场服务实体经济。

（以上人名均为化名。）

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